Intussen, in het call center

Het is hier een kwestie van op je tellen letten, de volle acht uur van je dienst lang. 's Ochtends en 's middags een kwartier en tussen de middag een half uur heb je pauze. Kun je tenminste even lekker paffen. Iedere seconde die je meer pakt, wordt genadeloos geregistreerd. Ben je te vaak te laat, al is het maar een tel, dan vlieg je de laan uit. Persoonlijk neem ik nooit risico. Ik schuif gewoon een paar minuten te vroeg weer op mijn werkplek aan en log dan precies in op het moment dat de pauze voorbij is. 't Is een kutbaan, met een kutsalaris, maar mij nemen ze hem niet af! Oké, ik woon dan nog wel bij mijn ouders, maar hoe moet ik anders het stappen in de weekends betalen? Eén tip: nooit een call center bellen op maandagmorgen. Dan heeft de doorsnee call centeragent namelijk een kater.

Vaak gaat de telefoon meteen over, zodra ik stand by ben. Zo snel als het gaat druk ik op de toets, want zelfs dat wordt in de gaten gehouden.

'Goedemiddag, u spreekt met Bianca Tangaslip, waarmee kan ik u van dienst zijn?'

Vervolgens let ik er eigenlijk meer op dat ik het belscript volg dan dat ik echt luister. Het is de bedoeling dat ik gedurende het gesprek minimaal twee en maximaal drie keer de naam van de klant zeg. Ik mag de klant niet in de rede vallen, maar moet wel de regie zien te houden. Te lange gesprekken doen het namelijk ook niet goed op het beoordelingsformulier. Aan het eind moet ik de gemaakte afspraken samenvatten en vragen of de klant nog iets anders wenst. Dan pas mag ik het gesprek beëindigen en zeg ik de naam van de klant meestal voor de derde keer. Dat is een soort van sport geworden. Je moet toch wat, je kunt niet de hele dag je nagels zitten vijlen, toch?

'Nog een fijne dag, mevrouw Sufkut!' Alsof het mij interesseert wie u bent. Uw naam doet er minimaal twee en maximaal drie keer toe. That's all there is to it.

Soms luisteren de managers mee om te kijken of je het werk wel goed doet en zo. Gemiddeld gebeurt dat eens in de veertien dagen en als je een beetje oplet, hoor je een klikje. Kijk, dan doe je dus je best om de klant optimaal van dienst te zijn. De rest van de tijd? Ach, dagelijks jaag ik er een pakje kauwgom doorheen en chat stiekem wat met mijn vriendje op msn, terwijl ik tussen de 40 en de 50 klanten afwerk, blont als ik ben. Tenzij ik dat klikje hoor dus. Dan is Bianca Tangaslip een focking modelagent.

En het werkt! Vandaag mag ik aan de klantenbalie staan. Best leuk om eens gezichten te zien in plaats van stemmen te horen, lijkt me zo. Ha, daar is de eerste klant al. Een beetje boers type. Hij heeft een ouderwetse witte motorhelm op. Zoéén met van die belachelijke oorflappen.

'Goedemorgen,' giechel ik, 'welkom bij UpYours. Waarmee kan ik u van dienst zijn?'

Ten antwoord slaat hij zijn jas open. Ik zie allemaal, hoe heten die dingen, handgranaten, geloof ik. Ook haalt hij een schietding tevoorschijn dat ik van de dvd ken.

'Ma...'